6 Maneras de incrementar la lealtad de marca con la experiencia post compra

¿Sabes qué cultura empresarial hizo que Amazon creciese hasta ser el gigante que es hoy? Su obsesión por el consumidor. Y es que los negocios que entienden que la experiencia del consumidor es lo más importante -porque sin consumidor no eres nadie- son las que se llevan el gato al agua.

Sin embargo – y a pesar de que este dato es conocido – son pocas las empresas que le dan la importancia que se merece. ¿Cuántas llamadas a la atención al cliente o mails de quejas te han dejado satisfecha? Seguro que muy pocas.

El caso es que, si te fijas en los datos de ventas, la mayoría de los ingresos probablemente vengan de clientes que repiten. La lealtad de marca es uno de los factores más importantes para un negocio. ¿Por qué? Porque cuando alguien es leal a tu marca, volverá a comprar y además te recomendará a otros.

Una de las mejores maneras de incrementar la lealtad a tu marca es con la experiencia post compra. Aquí mencionamos 6 maneras de hacer esta experiencia excepcional, pero en general, cuenta siempre con la misma regla: Al cliente hay que mimarle.

Elimina los gastos de envío

El 60% de los carritos abandonados son por gastos extra demasiado altos, sobre todo los gastos de envío. Los gastos de envío son un gasto que se sienten como «gasto tonto». A nadie le gusta pagarlos. Además empresas como Amazon o Asos, han acostumbrado a la gente a los gastos de envío gratuitos. Es muy difícil hacer salir a la gente de esa zona de comfort. Así que, déjales ahí.

Por supuesto que es imposible eliminarlos y dependiendo del tamaño de tu negocio, tu poder de negociación será más o menos grande. Analiza qué empresa de transporte de ofrece los mejores precios o si una empresa de fulfillment podría ser una mejor opción. Pero la mejor estrategia es incluir los gastos de envío directamente en el precio del producto. Los clientes son reacios a pagar gastos de envío, pero no a pagar un precio algo más alto para el producto ( a no ser que esto cree un precio desproporcionado para el valor del producto).

Ve algo más allá en el envío

A todos nos gustan los detalles y a todos nos gusta recibir paquetes, aunque los hayamos pedido nosotros. ¿Te sientes igual cuando abres un paquete marrón de cartón de amazon, que cuando abres un regalo envuelto bonito? Seguro que no.
Imagina pequeñas maneras de hacer de tu envío algo más especial, algo que dé ilusión. Son esos pequeños detalles los que generan cariño y lealtad hacia una marca.

También puedes acercarte a las creencias de tus clientes. Por ejemplo, si sabes que tus clientes pertenecen a un nicho que ama el medio ambiente, ofrece paquetes de materiales 100% reciclados.

Es de bien nacidos ser agradecidos

Un gran paso hacia la lealtad es ser agradecidos. El límite aquí, como en muchas cosas, lo pone tu creatividad. Desde una notita de agradecimiento en el pedido, hasta un e-mail de agradecimiento un par de semanas más tarde.
Hacerle saber a tus clientes que les agradeces su confianza ayuda a reforzar el lazo entre vosotros y una buena razón para que más tarde repitan la compra.

Crea una comunidad

Dependiendo de tu nicho y tus recursos (tiempo o dinero), puedes considerar crear una comunidad alrededor de tu producto o servicio. La era de las redes sociales ha facilitado que cualquiera pueda crear y mantener una comunidad alrededor de básicamente cualquier tema. Aquí, como en casi todo, vale más la calidad que la cantidad. Es decir, es mejor tener una comunidad de tan solo 200 personas, pero que son altamente activas e involucradas, a una comunidad de 20.000 personas, que ni participan, ni aportan (ni compran).

Mantener una comunidad básicamente sólo ofrece beneficios. No solo ayuda a crear y mantener la lealtad a tu marca, sino que también sirve para recibir críticas constructivas o ideas sobre cómo seguir adelante con tu negocio, qué ofrecer etc.

Ofrece una óptima atención al cliente

Todas conocemos la frustración a la hora de llamar a la atención al cliente de la compañía de telefonía móvil o una empresa de transporte que supuestamente ya debería de haberte entregado un paquete.
Miles de gritos a un contestador automático, horas escuchando musiquita, un operador que no ayuda….

Aunque cuentes con menos recursos que una gran multinacional, siempre puedes hacerlo mejor. Nadie se resiente de un problema con un producto, si recibe la ayuda adecuada, cuando la pide.

Recuerda los cumpleaños

El día de tu cumpleaños, eres reina por un día. A todos nos gusta sentirnos especiales y que nos mimen en este día. Y gracias a la tecnología, tampoco hace falta que hagas mucho esfuerzo para recordar cumpleaños. Basta con recoger ese dato y que tu sistema de e-mailing o similar se ocupe del resto.
A veces, un e-mail de felicitación con algo tan simple como un código de descuento puede marcar la diferencia.

¿Qué estrategias de marketing post venta te funcionan a ti?