Marketing de fidelización – Crear lealtad para que crezca tu negocio

Si tienes un pequeños o mediano negocio ya sabrás que un cliente leal vale más que cualquier otra cosa. Y es que toda venta nueva es buena, pero un cliente fiel y leal te proporciona ventas recurrentes y al mismo tiempo actúa de altavoz para tu marca. Al fin y al cabo vuelve porque le gustas y eso se lo dice a las personas de su alrededor también. Por eso uno de nuestros objetivos siempre va a ser el de crear fidelidad en nuestros clientes. Porque un cliente fiel es cliente y embajador de marca al mismo tiempo.

Seguro que has escucha el término de «marketing de fidelización» varias veces, pero el caso es que hay muchas maneras de fidelizar a un cliente más allá de una «tarjeta de puntos». A todo esto le vamos a echar un vistazo en este artículo.

¿Qué es el marketing de fidelización?

Por si quedan dudas, aclaremos ante todo qué es el marketing de fidelización.
El marketing de fidelización es una estrategia a través de la cual se crean incentivos para que un cliente permanezca interactuando con nuestro marca. Eso es todo.
Se trata de que tus clientes estén en continua relación con tu marca, de la manera que sea. Puede ser a través de otra compra, pero también a través de un intercambio de likes en Instagram. Puede ser cualquier cosa.

Cómo medir la fidelización de marca

Como decimos siempre, todo es medible y los datos lo son todo. También la fidelización a tu marca se puede medir y es importante hacerlo para tener una mejor idea de cuánto esfuerzo debes de seguir poniendo en esto y cómo de bien están yendo tus esfuerzos actuales.
Aquí os dejamos 3 métricas que puedes tener en cuenta para valorar si tus esfuerzos de fidelización están siendo lo suficientemente existosos:

El Tasa de Retención de Clientes

Una tasa de retención alta es el objetivo del marketing de retención y se trata del porcentaje de clientes fieles que han comprado en un espacio de tiempo concreto.
Para calcular tu tasa de retención de clientes:
Número de clientes al final del periodo elegido – Número de clientes nuevos a lo largo de todo el periodo / Número de clientes al principio del periodo.

Por ejemplo, si quieres calcular tu Tasa de Retención en el 2021 y ves que el 1 de Enero tenías 1.000 clientes y en Diciembre 400 de ellos repitieron compra. A lo largo del año generaste 500 clientes. En total han sido 900 compras en todo el periodo. Tu Tasa de Retención es 900 (clientes totales que han comprado) – 400 (clientes nuevos que han comprado) / 1.000 (clientes que habían hecho ya una compra el 1 de Enero) = 0,5
¡Eso es una tasa de retención del 50%!

Tasa de interacciones activas

Esta métrica es para aquellos negocios que tienen un programa de fidelización como puntos etc. Con esta métrica se calcula cuántos clientes que forman parte del programa de fidelización lo están usando acitvamente, es decir, están acumulando y usando sus puntos de manera activa.

Esta métrica es muy útil porque te permite saber el nivel de éxito de tu programa de fidelización. Si tu tasa de interacción es muy baja, tal vez tus clientes no le ven suficiente valor, necesiten más motivación o tu programa sea algo complejo.

La fórmula para la tasa es:
Nr. de clientes activos / Nr. de clientes totales = Tasa de interacciones activas.

Si por ejemplo tienes 2.000 clientes y de ellos sólo 200 generan y usan sus puntos de fidelización, tu tasa de interacción es del 10%.

Tasa de repetición de compra

Este número es súper práctico, pues te dice qué porcentaje de tus clientes vuelven a comprar tus productos y te da una idea de si tu marketing de fidelización está dando tus frutos. Para calcularlo, primero debes de tener claro el número de veces que un cliente fiel debería de comprarte al año. Se debe de tratar de un número real que se ajuste a tu nicho de mercado. Por ejemplo, si vendes prendas de vestir, es factible esperar que un cliente fiel te compre unas 5 veces en un año. Pero si te dedicas a vender colchones y accesorios de cama, lo más lógico es que un cliente fiel te compre 2 veces, pero no más que eso.

Tu Tasa de Repetición de Compra son = El nr. de clientes que te han comprado X veces en un año / El nr. de clientes totales.

Una buena tasa de repetición de compra ronda en general el 40%

3 estrategias de marketing de fidelización

Como ya hemos mencionado, la lealtad y fidelidad a tu marca es algo que se crea a través de incentivos que generen un contacto positivo con tu marca. Puedes encontrar diferentes maneras creativas de generar esto. Algunas estrategias que funcionan bien son las siguientes:

Programas de fidelización

Se trata de la manera más conocida y puede tener diferentes formas. Desde el típico programa de puntos, pasando por otorgar estados VIP a ciertos clientes, hasta un programa de recomendación para incentivar que traigan a más clientes.

No es necesario ser una gran empresa para crear programas de fidelización. Con un poco de creatividad para hacerlos atractivos y software básico, puedes incentivar a tus clientes a realizar más compras, traer clientes nuevos etc. otorgando diferentes status o regalos extra.

Contenido de valor añadido

El contenido de valor añadido es la creación de contenido alrededor de tu marca que va más allá del productos. Esto puede ser un blog con información útil y valiosa, tutoriales, recetas….

Cuánto más útil sea el contenido que generes, mayores tus probabilidades de generar fidelización.

Crear comunidad

Pocas cosas atan más a alguien que la sensación de pertenencia a una comunidad. Si te preocupas por crear una comunidad fuerte alrededor de tu marca, te aseguras clientes y futuros clientes mucho más leales y más abiertos a repetir la compra.

Una comunidad puede ser creada a través de un canal de redes sociales, por ejemplo a través de la página de Instagram, pero esta no es la única manera. También puedes usar grupos cerrados, como grupos de Facebook o incluso crear tu propio foro.
Uses el canal que uses, lo importante es tener una comunidad bien cuidada en la que tus clientes se sienta a gusto y partes de ésta.

Como nota general, a la hora de crear cualquier tipo de estrategia de marketing, pregúntate si tus acciones incentivarán ventas o fidelizarán clientes.