Cuando pensamos en atención al cliente, solemos pensar en grandes empresas como El Corte Inglés o Amazon. Empresas que gastan en ofrecer una atención al cliente óptima o empresas que podrían gastar y aún así te dejan con ganas de mandarlas a tomar el aire ¿Alguien ha tenido una buena experiencia con la atención al cliente de su proveedor de telefonía móvil?
El caso es que la atención al cliente no es sólo para grandes empresas. Es para cualquier negocio que tengas clientes. Aunque tengas solo un cliente, ese cliente debe de sentirse que te preocupas por él y que no sólo quieres su dinero y si te he visto no me acuerdo.
El mayor secreto de Amazon, es que su primera ley es la obsesión por el consumidor. Pocas empresas puede presumir de un mimo tan atento al cliente como lo hace Amazon. Es más, pocas empresas ni siquiera lo intentan, a saber que esto es un dato popularmente conocido sobre Amazon.
Y es que la atención al cliente es una herramienta que, si bien hecha, solo trae beneficios, como por ejemplo:
- te ahorra costes al retener clientes actuales
- mejora tu identidad de marca
- ahora costes e incrementa ventas a través del boca-oreja positivo
- puede crearte embajadores de marca gratuitos
- puede traerte publicidad gratuita
- lealtad de consumidores….
¿Quién no quiere todo eso? Incluso la persona más racional, toma decisiones de manera irracional (recomendamos el libro predeciblemente irracionales como lectura). Somos personas y nos gusta que nos traten bien. Es más, nos encanta que nos traten como que somos especiales.
Poniendo trabajo en tu atención al cliente, ayudas a tu negocio a crecer.
Así que ¿Cómo puedes mejorar tu atención al cliente?
Contacto multicanal
Ofrece varias maneras de contacto si necesitan algo. Cuanto más fácil se lo pongas para poder contactarte, mejor. No basta con tener un formulario en la web. ¿Tienes una cuenta de WhatsApp? ¿E-mail? ¿Quizá incluso un teléfono?
Tus clientes están en varios canales y se útil estar presente en la mayoría de ellos.
Mima al cliente
¿Conoces esa sensación cuando has tenido una primera cita y poco después de llegar a casa, te manda un mensaje diciéndote que lo ha pasado bien o que le pareces genial?
A todos nos gusta que piensen en nosotros y nos traten como los seres tan especiales que somos.
Puedes automatizar un e-mail que salga una semana después de cada compra, preguntando si va todo bien y le gusta el producto, por ejemplo.
Ofrece un packaging bonito y especial. Agradece las compras…. Puedes ser lo creativa que quieras. Eso sí, siempre sin caer en el acoso.
Sé proactiva
En Alemania crecieron las compras de Tesla el día que un conductor de dicha marca evitó un accidente en la autopista de un conductor aparentemente dormido / desmayado al volante. El valiente señor, le adelantó, se puso delante y poco a poco fue decelerando hasta poder para al coche. Obviamente, su Tesla quedó destrozado.
Poco después de salir esto en las noticias, Elon Musk dijo a través de Twitter que le iba a repara/reemplazar el vehículo a este hombre sin coste alguno.
¿Te lo puedes imaginar? Uno de los hombres más ricos del mundo, manejando varias empresas y se toma el tiempo de revisar menciones de Tesla en la red. Cuando ve algo, es proactivo. No espera a que alguien se queje.
No seremos tan ricas, ni tan importantes, pero lo que puede él, también lo podemos nosotras. Repasa las menciones de tu marca, ponte un Google Alerts. Contesta a los comentarios en redes sociales para ayudar. Si alguien tiene una queja, ponte en seguida a solucionarla. O como mínimo a hacerle saber a ese cliente que lo lamentas y que vas a trabajar en ello.
Incluye un listado de preguntas frecuentes
Para problemas o dudas recurrentes puede ser útil una página de preguntas frecuentes que sea fácil de encontrar. Esto te permite que tu público vea sus dudas resultas de manera automática, sin necesidad de que tengan que contactar contigo. Un ahorro de tiempo para ambas partes.
Asistentes virtuales
Para aquellos pequeños y medianos negocios con una cantidad considerable de pedidos puede ser interesante un servicio de asistencia virtual. Hoy en día se ofrecen muchísimos servicios de precios decentes.
Si está en tu presupuesto, es una opción a considerar.
Mamprendedora 