Cómo manejar a un cliente enfadado

Quien aún no ha conocido un cliente enfadado, aún tiene espacio para crecer.
A menudo, el enfado ni siquiera está realmente relacionado contigo o con tu negocio, sino que es una vía de escape psicológico para la persona. Otras veces, el enfado puede dar lugar a un magnífico auto-análisis.
Sea cual sea la razón del enfado, una cosa está clara: La manera en cómo lo manejes te traerá o bien un cliente satisfecho que te recomendará o un cliente más enfadado aún, que dejará malas críticas en internet.

No siempre es fácil, pero hemos intentado recopilar las mejores maneras de manejar a un cliente enfadado, para que la historia tenga un final feliz.

Escucha de manera reflexiva

Al final del día, la gente lo único que quiere es sentir que se la entiende y se adentra a sus problemas. Piensa en cuando tú estás enfadada. Que alguien te conteste “lo entiendo, pero…” no va a hacer que te sientas mejor.

En vez de eso, haz que el cliente sienta que entiendes por qué está frustrado. Si el cliente dice “es inaceptable que pagando gastos de envío, hayan pasado dos semanas y el paquete aún no hay allegado”, contéstale con las palabras que reflejen su sentimiento “Entiendo que está Usted enfafado y molesto, porque ha pagado un gasto de envío y aún así el paquete todavía no ha llegado”.

Verás como el cliente se suavizará al instante, pues se sentirá entendido al ver reflejados sus sentimientos.
Eso sí, nunca prometas nada que no vas a poder cumplir. En este ejemplo, hazle entender que le entiendes, pero también que es algo fuera de tu control. Solo si es posible, dale algo a cambio de sus molestias.

Considera los prejuicios

Cada persona ha tenido experiencias de las cuales no sabes. Eso significa que a lo mejor, una mala experiencia previa con otra persona vendiendo lo mismo, hace que su comportamiento a ti te pueda resultar algo extraño o incluso molesto.
Por eso atiende dudas, quejas o sospechas siempre pensando que hay algo que no sabes y ofrécete a ayudarle a solventar cualquier duda de la manera más amable y transparente posible.

Usa la mentalidad zen

En un estado zen, se mantiene la mentalidad del principiante. Es decir, haz como que no sabes nada.
Claro que sabes todo sobre tu negocio, pero compórtate como que no sabes nada del cliente. Esto te ayudará a no frustrarte por cosas que consideras que el cliente ya debería saber o que ya ha preguntado. Los “debería” son muy preligrosos y hacen que pierdas la paciencia más pronto.
Trata cada conversación con mentalidad zen y acepta los argumentos tal y como vienen.

Libérate del miedo

El miedo nunca es bueno y tampoco lo es en estas situaciones.
A menudo, por miedo a una mala reseña, acabamos prometiendo algo que no podemos o intentamos solventarlo de una manera estresante e imposible para nosotras.

Acepta que no siempre vas a poder tener la solución para todo. Es mejor que hagas ver al cliente que entiendes como se siente y te disculpes de corazón, pero admitas abiertamente que lo único que puedes hacer es hacer lo posible en solventar el problema.
También tendrás que aceptar que no se puede agradar a todo el mundo y hay personas a las cuales les gusta estar enfadadas. Hagas lo que hagas, nunca estarán satisfechas. Es mejor aceptarlo a dejar que te afecte.

No lo tomes de manera personal y mantén la calma

La ira, la cólera…. todo son comportamientos humanos naturales. Nuestros cerebros están conectados de tal manera, que al encontrarnos ante una persona colérica, o bien nos justificamos, o bien reaccionamos enfadados también. Es una manera natural de protección.
Sin embargo, para llevar bien la situación de un cliente enfadado, es mejor evitar ambas. Ni te justifiques, ni entres en cólera. Antes que todo, nunca te tomes el enfado como algo personal. Hay mil razones por las que una persona frustrada o enfadada puede acabar siendo terriblemente colérica. Ninguna de ellas eres tú.
Mantén la calma y límitate a hacerle ver al cliente que estás de su lado, le entiendes y deseas ayudar. Además, es difícil mantenerse enfadado, si la persona hacia la que diriges la ira se mantiene en calma e incluso amable.

Tómate una respiro

Si el clientelleva mucho tiempo enfrentándose a ti o si ves que te está costando mantener la calma, date un respiro. Dile que vas a consultarlo con alguien, que vas a bsucar ayuda….lo que sea y ponle en espera. O incluso dile que le volverás a llamar.
Tu bienestar mental es importante y es mejor tomar un respiro con el fin de evitar que la situación escale y vaya a peor..

2 comentarios en “Cómo manejar a un cliente enfadado

  1. Qué interesante este artículo. Realmente el trato con el cliente es uno de los aspectos más importantes dentro de nuestro negocio. Estoy de acuerdo contigo y pienso también que en algunas ocasiones es necesario poner límites a los clientes y saber decir que no a sus peticiones o incluso dejar de trabajar con ellos

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    • Gracias por el comentario. En efecto, el cliente es el Rey, pero no todo vale. Hay personas que lo que quieren es la riña. nada de lo que digas o hagas será suficiente. En esos casos es mejor cortar. Y obviamente, a veces hay que saber decir no.

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